Nurhidayat.id - Selamat pagi sobat, sudah lama sekali saya ga update karena alhamdulillah saya saat ini sudah berkerja disebuah perusahaan bergerak dibidang jasa dengan posisi sebagai Digital Marketing, jadi tidak sempat untuk update blog karena pekerjaannya yang lumayan banyak.
Pada kesempatan kali ini saya akan membahas mengenai sebuah jobdesk dari seorang call center, mungkin sobat yang saat ini baru lulus kuliah dan sedang mencari kerja kebetulan melihat lowongan kerja call center. Lalu apa itu Call Center?
Pada kesempatan kali ini saya akan membahas mengenai sebuah jobdesk dari seorang call center, mungkin sobat yang saat ini baru lulus kuliah dan sedang mencari kerja kebetulan melihat lowongan kerja call center. Lalu apa itu Call Center?
Pengertian Call Center
Saat ini layanan call center sudah menjadi wadah bagi setiap customer, karena fungsi utama dari seorang call center adalah menjawab setiap pertanyaan, keluhan ataupun informasi yang dibutuhkan dari seorang customer ataupun pelanggan.
Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.
Panggilan keluar call center difungsikan untuk telemarketing, clientele, dan debit collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.
Call center dijalankan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer untuk setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas.
Call center juga dapat secara bebas dijalankan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Dan juga akan ditambah lagi sebuah jaringan data dan voice yang nantinya akan dipusatkan melewati sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).
Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki layanan call center, karena itu sudah menjadi kebutuhan baik bagi perusahaan dan juga customer dan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung layanan terhadap customer, dan sekarang ini sudah banyak perusahaan yang menjual aplikasi call center system, hal ini membuat para perusahaan menjadi lebih mudah untuk menerapkan sistem call center dalam layanan perusahaan mereka, serta semakin banyak juga sistem call center yang mempunyai fitur beragam.
Pemusatan manajemen panggilan yang lebih dikenal dengan istilah call centermerupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima serta mengirim sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengelola layanan yang mendukung product incoming (order taking, customer service) dan menganalisa informasi mengenai konsumen (verifikasi data, survey). Call center bertujuan mengembangkan kinerja perusahaan serta mengurangi anggaran, dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi customer.
Macam-Macam Call Center
Ada 2 tipe seorang Call Center Yaitu Call Center Inbound dan Call Center Outbound.
Call Center Inbound merupakan call center yang menerima panggilan masuk yang dilakukan pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau permasalahan dan meminta bantuan.
Call Center Outbound merupakan call center yang menerima panggilan keluar yang dibuat oleh agen atau suatu badan usaha untuk melakukan penjualan, penawaran, atau bantuan secara individual.
1. Layanan Inbound Call, yaitu :
- IVR (Interactive Voice Response)
- ACD (Automatic Call Distribution)
- CTI (Computer Telephony Integration)
Allow customer profile pop up alert when incoming call & previous dialing
- Customer Service / Helpdesk
- Order taking
- Complaint Handling (Issue / Case Management by ticket based system) support by escalation process
- Product Inquiry
- 24 hours office operator
- Voice mail management module
2. Layanan Outbound Call, yaitu :
- Telesales / Telemarketing
- Call Plan (Create your own Call Program)
- User defined tele-script ( create your own script)
- Used for CATI system
Layanan Outbound dapat digunakan untuk:
- Lead Generation
- Up Sell & Cross Sell
- Survey Management by Tele-Survey
- Tele Collection
- Campaign Management
- Data verification
3. Layanan Contact Center adalah :
Kanal komunikasi yang bervariasi seperti SMS, Fax, atau Email yang membuat komunikasi bisnis Anda menjadi semakin lebih fleksibel dan luas.
Terdapat layanan tambahan yang sudah menjadi bagian dari ke-tiga layanan VinnoComm seperti:
Customer Profile Management
- Knowledge based module:
- Used for stAndard services FAQ, product knowledge, etc.
- Agenda Management (appointment)
- Use for reminder
- Rich report and interactive dashboard
- Live Chart inter agent
- Live monitoring by supervisor
- Auto Email & SMS Notification for many action in workflow
- IP PBX System
- Auto Recording System
Demikian pengertian dan tugas atau tanggung jawab dari seorang call center, semoga artikel ini dapat membatu sobat.
